ДОСВІД РЕФОРМУВАННЯ
Луганський Центр надання адміністративних послуг першим в Україні запрацював за новими принципами
Близько десяти років тому луганчани серед перших в Україні відкрили Дозвільний центр, який з 2003 року працював за принципом «єдиного вікна». Але площа приміщення була недостатня, що створювало незручності як заявникам, так і представникам дозвільних органів. У 2011 році було розпочато роботу зі створення центру надання адміністративних послуг на базі існуючого Дозвільного центру, і в листопаді того ж року відкрита перша його черга.
Луганськ став учасником пілотного проекту з реформування системи надання адміністративних послуг. Робота центру, як кращий приклад ефективного управління, увійшла до збірки «Кращі практики місцевого самоврядування» Асоціації міст України. Днями згідно з Указом Президента України «Про невідкладні заходи щодо прискорення здійснення економічних реформ» ухвалено рішення про фінансування завершальних робіт із будівництва другої черги будівлі центру.
Надання послуг і оснащення центру повністю відповідає європейським стандартам. Фото з сайту gorod.lugansk.ua9
Паперова робота з усмішкою
Поталанило тому, кому не доводилося звертатися в офіційні структури за «паперовими» справами. Крокуючи до Центру адміністративних послуг, я згадувала, як колись допомагала чоловікові «закривати» його інженерний «бізнес». Тоді я займала чергу на 4-му поверсі, а він біг на перший — купити потрібний бланк, зробити ксерокопію. Займали чергу серед похмурих відвідувачів та намагалися не забути, за ким ми (он та пані у рудому капелюшку!) і хто за нами (аби не почути сакраментальне: ви тут не стояли!).
Минуло якихось п’ять років. І новий Центр адміністративних послуг приємно здивував. Яскраво блимали дисплеї із зазначенням номера електронної черги. Кондиційоване повітря відсікло вуличну спеку. Я присіла поруч із жінками, які спокійно очікували прийому. Поділилася спогадами.
— Так, ми чудово пам’ятаємо маленьке приміщення Дозвільного центру, — підтримали розмову Наталія Приходько та Людмила Загородня, як з’ясувалося, бухгалтери приватного підприємства. — Така робота, що доводиться постійно звертатися за виписками. Їх вимагають при кожній угоді — такий закон. Але тепер черг практично немає. Влітку взагалі добре — чекаєш не більш десяти хвилин. Напередодні Нового року складніше —всі здають звіти, і ви ж знаєте наш народ — усім треба все одночасно і одразу. Тож доводилося й по годині тут проводити. Але зараз навіть чекати зручно.
Я вирішила перевірити відгуки жінок. Поставила експеримент: записалася на консультацію. Не встигла переговорити з милими бухгалтерками про те, як добре, коли всі необхідні папери можна здати в одному місці й тут же зустрітися з усіма фахівцями, як підійшла моя черга йти на «прийом».
Спільний проект з німцями
Цікаво, що не одна я у червневу п’ятницю такий експеримент із чергою проводила. Того ж дня Центр адміністративних послуг у Луганську відвідала делегація посольства Федеративної Республіки Німеччини в Україні. Аташе з економічного співробітництва посольства Даніела Бергельт вирішила скористатися електронною чергою.
— Мені дуже сподобалося, — скаже пані Бергельт у відповідь на моє прохання розповісти про свої враження. — Створення такого центру — те, чим може пишатися наш спільний українсько-німецький проект. Надання послуг і оснащення центру, яким я його побачила сьогодні, повністю відповідає європейським стандартам. Сьогодні ваші представники жартома казали, що «європейська інтеграція» Луганська сталася два століття тому, коли тут почали будувати підприємства іноземці, але сьогоднішнє відвідання центру переконало у справжності європеїзації регіону та його жителів.
І побажала луганському Центру: «Гадаю, що рішення про будівництво другої черги цієї установи правильне, особливо проект зі створення Східноукраїнського навчально-методичного центру компетенції адміністративних службовців».
Візит пані Даніели Бергельт — не випадковий. Посольська делегація ознайомилася з роботою Центру адміністративних послуг і результатами реалізації проектів німецького Товариства міжнародного співробітництва GIZ, яке на Луганщині реалізує проект підвищення якості муніципальних послуг. Пані аташе висловила задоволення результатами спільної роботи та зазначила, що досягнуті в області успіхи дали змогу GIZ виграти ще один грант в 3 мільйони євро на реалізацію проектів.
…Від міркування про глобальні питання мене відволік адміністратор. Помічаю відеокамери в залі (і як цілий робочий день проводити під їх «прицілом»?), оцінюю запрошувальний жест (без послужливості!) і влаштовуюся на стільці (але він м’який!). І все ж таки встигаю згадати, що щодня (за статистикою!) в центр у середньому звертається по 400 чоловік. А скільки нас буде, коли введуть другу чергу цієї установи і з’явиться можливість для будь-якого пересічного громадянина тут оформляти паспорт, отримувати номери на автомобіль чи консультуватися з питань виплати пенсій, як обіцяють?
— Ласкаво просимо! — усміхається адміністратор. Із такою усмішкою можна сміливо відправлятися в будь-яке «плавання», навіть «паперовим» океаном.
«Треба сконцентрувати всі послуги і спростити їх отримання»
Начальник управління
Луганської міської ради
з питань регуляторної політики та підприємництва,
керівник Центру адміністративних послуг
Ольга КАЛІНІЧЕНКО
— Центр фактично має регіональний статус. Він обслуговує громадян Луганська та області, — розповідає Ольга Калініченко. — Тут приймають і надають адміністративні послуги суб’єктам господарювання представники 41 адміністративного органу. У цілому це 220 видів послуг. Наш центр єдиний в Україні з таким розподілом роботи. У цьому статусі працюємо з листопада 2011 року. Нам довелося брати участь у розробці проекту Закону України «Про адміністративні послуги», аби свого часу опинитися в правовому полі.
— Чому?
— Центр адміністративних послуг створено на базі Дозвільного центру. Закон України «Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності» ухвалено в 2005 році, і він регулював діяльність тільки суб’єктів господарювання (приватних осіб-підприємців, юридичних осіб). Але тільки-но ми почали працювати, крім підприємців, приходили пересічні громадяни по допомогу з питань приватизації земельних ділянок, будівництва тощо. Ми вже в ті роки розуміли, що треба охоплювати весь спектр і максимально спростити отримання послуг громадянами. Тож запропонували, щоб у проекті закону «Про адміністративні послуги» було записано, що подібні центри створюються на базі дозвільних, які є їхньою невід’ємною частиною.
— Тобто ваші співробітники ведуть моніторинг, які саме адміністративні послуги затребувані?
— Так, у нас ведеться щоденний моніторинг звернень громадян. Ми вважаємо, що представники подібних центрів повинні не лише розглядати проблемні питання, а й інформувати органи центральної влади, яким чином максимально швидко їх вирішувати, аби не було ніяких прогалин у наданні адміністративних послуг. Своїх співробітників зобов’язуємо в процесі роботи подавати пропозиції щодо спрощення процедур. У кожного державного адміністратора має бути власний записник: які проблеми виникають під час звернення заявників і яким чином їх краще вирішувати.
— Днями центр відвідали представники посольства Німеччини в Україні та високо оцінили роботу. Тож співпраця Луганщини та Німеччини в цій сфері триватиме?
— Справді, Єврокомісія визнала наш проект зі створення Східноукраїнського навчально-методичного центру компетенції адміністративних службовців кращим. Ми будемо його втілювати разом з GIZ, вивчати й враховувати у своєму проекті іноземний досвід. Співпраця з GIZ у нас взаємовигідна. Їхні співробітники робили аналіз якості надання адміністративних послуг методом опитування громадян та надали висновки нам. Ми взяли це до уваги.
— То що принципово нового очікує на луганчан?
— Ми будуємо другу чергу центру, бо розуміємо, що потрібно максимально охопити всі адміністративні органи, максимально об’єднати всіх представників, які будуть потрібні громадянам для отримання будь-якого документа. Зараз у нас одночасно ведуть прийом 10 державних адміністраторів, 6 державних реєстраторів та 14 представників адміністративних органів. Після введення другої черги додасться ще 38 робочих місць.
Сьогодні, загалом, час очікування заявниками прийому — не більше 10 хвилин. Але коли в грудні-січні підприємці здають звіти, на жаль, іноді доводиться чекати своєї черги майже годину. Цей час краще використовувати більш ефективно. Але як? У нас, коли громадянин отримує номерок, він бачить, скільки осіб у черзі, й не знає, скільки знадобиться часу, поки дійде справа до нього. Ми познайомилися з досвідом Івано-Франківська та збираємося скористатися їхніми напрацюваннями в плані організації електронної черги, коли програмується приблизний час очікування. Необхідно розрахувати статистику часу прийому, і коли людина отримує номерок, то одразу розуміє, скільки часу приблизно доведеться чекати, коли зайде до вільного адміністратора. Людина зможе розпорядитися часом очікування більш ефективно, навіть відійти на деякий час. Одне слово, публічні послуги для відвідувачів центру стануть доступнішими та зручнішими в отриманні.