Пандемія коронавірусної інфекції COVID-19 вплинула на життя мільйонів громадян, змінила структуру споживання, перспективи розвитку різних ринків. В умовах пандемії проблеми захисту прав споживачів набувають особливого значення. До сфер, які виявилися найбільш вразливими у частині порушення прав споживачів, можна віднести сферу торгівлі та продаж ліків. Саме ці сфери потребують підвищення гарантій захищеності прав споживачів та додаткових заходів щодо захисту цих прав.
Новопризначена Голова Держпродспоживслужби Владислава Магалецька зазначає, що будь-який сервіс має бути зручним для громадян. Йдеться про повну діджіталізацію процесів. За її словами, будь-який громадянин має отримати можливість подати скаргу на порушення своїх законних прав за декілька натискань у смартфоні.
В Урядовому контактному центрі проаналізували звернення з питань захисту прав споживачів, що надійшли на урядову «гарячу лінію» упродовж січня — листопада 2020 р. Всього — близько 7 тисяч.
З цих звернень майже половина (3160) стосувалася неякісного надання послуг та обслуговування суб’єктами господарювання, у тому числі: відмови в обміні товарів або поверненні сплачених за них коштів; невиконання зобов’язань сервісними центрами (порушення строків усунення недоліків товарів, які виникли протягом гарантійного терміну); затримки доставки або пошкоджень під час транспортування поштових відправлень; невиконання договірних зобов’язань тощо. У березні громадяни скаржилися на підвищення цін на продукти харчування та лікарські засоби і препарати (загалом за рік отримано майже 1400 звернень щодо підвищення цін).
Надходили також звернення стосовно відсутності у суб’єктів господарювання звітних документів при продажу товарів та наданні послуг — ненадання покупцям фіскальних та товарних чеків, відсутність ліцензій тощо.
Протягом цього періоду надійшло 1 100 звернень стосовно реалізації у великих магазинах та невеликих торгівельних точках неякісної продукції, у майже половині випадків — побутової, комп’ютерної та іншої техніки, зокрема придбаної в Інтернет-магазинах (мобільних телефонів та аксесуарів до них, комп’ютерної техніки, телевізорів, пральних машин тощо), а також лікарських засобів і препаратів та медичних приладів, одягу, взуття, меблів тощо.
Громадяни скаржилися з приводу продажу неякісних продуктів харчування, зокрема хлібобулочних і ковбасних виробів, молочної ті м’ясної продукції, круп, риби тощо. Заявники повідомляли про факти продажу продуктів харчування після закінчення терміну придатності, порушення санітарно-гігієнічних норм у точках продажу продовольчих товарів.
Ось декілька прикладів звернень.
На урядову «гарячу лінію» звернулася жителька м. Маріуполь Донецької області — особа з інвалідністю ІІ групи, хвора на астму. Жінка повідомила, що у вересні в одній з аптек міста купила препарат Олфен пластир (10 штук). Коли відкрила упаковку, то в ній виявилося лише 5 штук. В аптеці їй відмовили у поверненні коштів. Заявниця вважає дії працівників аптеки неправомірними і тому просила допомогти повернути кошти за товар неналежної якості.
У Державній службі з лікарських засобів та контролю за наркотиками у Донецькій області повідомили, що заявниці було повернуто препарат у кількості 10 пластирів. Під час зворотного зв’язку з фахівцем урядової «гарячої лінії» жінка підтвердила факт отримання пакету з лікарським засобом Олфен у належній кількості.
Схожа історія відбулася з жителькою м. Нікополь Дніпропетровської області. Придбавши в аптеці міста медичний препарат у цілісній упаковці та відкривши її вдома, вона виявила пошкоджену таблетку. Представник виробника препарату (знаходиться у м. Києві), до якого вона зателефонувала, порадив їй звернутись до аптеки та наполягати на заміні ліків на інші або поверненні коштів. В аптеці відмовились задовольнити її прохання.
З метою недопущення обігу неякісних та фальсифікованих лікарських засобів на території України Державна служба України з лікарських засобів та контролю за наркотиками звернулася до власника реєстраційного посвідчення даного лікарського засобу про надання пояснення стосовно питання, порушеного у зверненні. У відповіді власника реєстраційного посвідчення повідомлено, що скарга надіслана до виробника лікарського засобу для розслідування причин зазначеної невідповідності, а кошти за неякісний товар відшкодовані заявниці у повному обсязі.
Бувають випадки, коли громадяни не можуть додзвонитися на «гарячі лінії» виробників продуктів. У таких ситуаціях вони звертаються по допомогу на урядову «гарячу лінію». Так, заявниця з м. Чернівці поскаржилася, що отруїлася сирковим десертом «Дольче», придбаним для неї соціальним працівником в одному з магазинів міста. Жінка просила посприяти у поверненні коштів за неякісний товар у сумі 45 грн. У відповіді Головного управління Держпродспоживслужби в Чернівецькій області зазначається, що заявниці повернуто кошти за товар неналежної якості.
Заявниця з Павлоградського району Дніпропетровської області придбала тонометр за 1400 грн в аптеці м. Павлоград. За два місяці до закінчення гарантійного терміну тонометр зламався і жінка здала його фармацевту аптеки. Минув місяць, ані тонометра, ані будь-яких роз’яснень від працівників аптеки вона не отримала. Заявниця просила сприяти в обміні тонометра або поверненні коштів.
За результатами зворотного зв’язку було з’ясовано, що кошти заявниці за неякісний товар (тонометр) було повернуто. Крім того, у Державній службі з лікарських засобів та контролю за наркотиками у Дніпропетровській області повідомили, що керівнику аптечного закладу надано роз’яснення щодо неправомірних дій працівників аптеки.
ДОВІДКОВО: Отримати відповідь, роз’яснення чи довідкову інформацію громадяни можуть, звернувшись на урядову «гарячу лінію» за номером телефону 1545 цілодобово та безкоштовно з мережі фіксованого зв’язку Укртелекому, телефонів мобільних операторів Київстар, Vodafone Україна, Lifecell.
Особи з порушенням слуху можуть звернутися на урядову «гарячу лінію» 1545 за допомогою відеодзвінків за webcall.
Працюють:
Урядова «гаряча лінія» для дзвінків із-за кордону (оплата за тарифами відповідного оператора зв’язку) — +38 (044) 284-19-15;
«Гаряча лінія» для кандидатів на посади фахівців нової державної служби — (044) 284-19-64;
«Гаряча лінія» для підприємців — 1648
«Гаряча лінія» з питань освіти для мешканців тимчасово окупованих територій (оплата за тарифами відповідного оператора зв’язку) — 0 800 504 425
«Гаряча лінія» Державної митної служби України — 1548
«Гаряча лінія» для консультації людей з інвалідністю —1539
Оформити звернення можна також через веб-сайт Урядового контактного центру : www.ukc.gov.ua