Нещодавно цивілізований світ відзначав Всесвітній день прав споживачів. Ця дата бере початок зі знаменитої промови, яку виголосив  у Конгресі 15 березня 1962 року тодішній президент США Джон Кеннеді під час ухвалення Білля про права споживачів. Він сказав: «Споживачі — це найбільший економічний прошарок, який впливає майже на будь-яке приватне або державне економічне рішення. Але це єдиний голос, якого часто не чути».

В Україні таки не чути. Про це свідчать цитати з Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів до 2020 року, схваленої розпорядженням Кабінету Міністрів 29 березня 2017 року: «Споживачі в Україні не захищені державою і законом внаслідок декларативного характеру проголошених прав та відсутності механізмів їх  реалізації та відновлення. Відсутність цілісної системи державного нагляду (контролю) призводить до виникнення конкурентних переваг для недобросовісного бізнесу».

Істотно ситуація погіршилася з поширенням електронної торгівлі: там споживачі аж надто часто стають жертвами маніпуляцій і відвертого шахрайства. Це стало предметом обговорення на круглому столі «E-commerce в Україні як зона підвищеного ризику для споживачів», організованому ГО «Союз споживачів України». Заступник голови правління цієї організації Олег Цільвік зауважує: споживачеві в Україні захистити свої права майже неможливо.

Атака ФОПів

На сьогодні обсяг електронної торгівлі в Україні — близько 65 мільярдів гривень, поки що 7% обсягу всієї роздрібної торгівлі, але цей сектор динамічно розвивається. Найчастіше купують одяг, взуття, різні аксесуари та побутову техніку. Про неї головним чином і йдеться, оскільки ці товари і найдорожчі, і найчастіше ламаються, крім того, можуть становити небезпеку для споживача (наприклад ураження електричним струмом, пожежонебезпечність тощо).

Головними вимогами до електронної торгівлі мають бути достовірність інформації про товар (адже помацати його покупець не може) і продавця, можливість додати відгук про його роботу, обов’язкова видача розрахункових документів, які є підставою для пред’явлення претензій. А отут заковика: споживач не завжди розуміє, у кого насправді купує.

Часто під маркою авторитетного нібито інтернет-магазину діють фізичні особи-підприємці, які сьогодні є, завтра їх нема і питати нема з кого. Деякі з цих ФОПів зареєстровані за іншими напрямами діяльності й не мають права здійснювати торгівлю. Якщо 19 сайтів електронної торгівлі зареєстровано за однією адресою — чи варто довіряти хоч одному з них?

Значна частина продавців, за даними Союзу споживачів, не видають жодних розрахункових документів. Крім того, отримати їх на руки (за умови наявності)  в разі доставки кур’єром, часто-густо, фактично неможливо, адже його завдання — якнайскоріше тицьнути вам пакет і втекти. І на якій підставі тоді пред’являти претензії, якщо товар виявився неякісним, некомплектним або не витримав гарантійного терміну експлуатації?

До речі, один дуже відомий в Україні (точніше, незаслужено розрекламований) інтернет-магазин — насправді збіговисько ФОПів. Цим і пояснюються численні скарги споживачів на жахливий сервіс, вкрай низьку якість товарів і величезний відсоток браку. До речі, багато магазинів негативні відгуки про свою роботу видаляють, деякі навіть посилаються на ними самими придумані правила, і це спонукає до роздумів.

Назад дороги нема

Повернути неякісний товар, куплений у мережі електронної торгівлі, фактично неможливо, хіба маєте родича — керівника злочинного угруповання чи командира «мілітаризованого громадського об’єднання». Бо проти деяких продавців доведеться застосовувати погрози чи силові дії, інакше не розуміють.

І це не перебільшення. Було навіть продемонстровано відео, як виконавчого директора Союзу споживачів України Максима Несміянова, за сумісництвом ведучого телепрограми для споживачів, а також журналіста і оператора одного з телеканалів, лупцюють продавці в офісі інтернет-магазину за спробу повернути куплену пральну машину.

Деякі інші не поб’ють, але ганятимуть по семи колах пекла, прискіпуючись до кожної дрібниці, немає значення, чи це маленька фірмочка з підвалу, чи начебто велика авторитетна мережа. Випадки повернення коштів чи обміну товарів поодинокі на всю Україну, і відбувалося це, як правило, після тижнів чи навіть місяців митарств із залученням громадськості та ЗМІ.

Причина такої поведінки зрозуміла: багато хто (наскільки багато — точно підрахувати неможливо) продає побутову техніку та електроніку, завезені в Україну нелегально чи напівлегально. Такий товар не має позначки, що його продаж в Україні дозволено, чи має підроблену позначку невстановленого зразку, деякі аксесуари не відповідають українським стандартам. Тоді сподіватися на гарантійне обслуговування у сертифікованих центрах від виробника марно, у кращому разі можуть запропонувати «гарантію від магазину» — якийсь народний умілець спробує полагодити у гаражі за допомогою молотка й зубила, може, ще кілька днів попрацює.

Якщо ж купуєте зі знижкою товар з незначними пошкодженнями (таке деякі продавці практикують), тоді про можливість обміну, повернення чи гарантійного ремонту забудьте: вам ніколи не довести, що пошкодження завдали не ви самі і що саме це пошкодження не призвело до поломки. Якщо купували повноцінний товар, а пошкоджений доставив кур’єр, результат буде такий самий.

Ліки від шахрайства

Причина цих явищ, на одностайну думку експертів, — вседозволеність, надана малому бізнесу на шкоду правам споживачів. На класичне запитання, куди дивиться держава, відповімо так: державний ринковий контроль неефективний насамперед тому, що процедура не пристосована до наявних реалій електронної торгівлі. До продавця, який фізично існує, можна прийти, подивитися товар на прилавку, а потім спитати: «А що це в тебе, дорогенький, де ти це взяв і чи маєш дозвіл ним торгувати?» А щоб переконатися, що товар, придбаний в інтернет-магазині, завезений в Україну легально, відповідає вимогам якості та безпеки, його спочатку треба купити. І хто за це заплатить?

До того ж, зауважує начальник відділу фактичних перевірок, контролю за готівковими операціями управління перевірок окремих платників департаменту аудиту ДФС України Юрій Ярмоловський, існує прогалина у законі про застосування електронних реєстраторів розрахункових операцій. Туди не внесено такий вид діяльності, як торгівля складною побутовою технікою, тож за даними реєстраторів виявити таких торгівців неможливо.

Якщо ж когось і вдається знайти, то штраф за перше порушення — аж гривня! А потім перереєструвався, і коли знову спіймають — знову гривня! Юрій Ярмоловський додає: у Мінфіні перебуває на розгляді проект змін до закону про реєстратори розрахункових операцій. Вони пропонують запровадити механізм, який у світі називають «кешбек» (буквально з англійської «гроші назад»).

Тобто ДФС отримує змогу перевірити чек, одержаний за придбаний товар, через електронний кабінет платника податку. При цьому покупець також має змогу  перевірити наявність чека, виданого продавцем, у базі даних. Якщо ж його там нема, то отримує право на відшкодування повної вартості покупки. У комплексі з посиленням покарання за невидачу фіскальних чеків такий захід міг би стати дієвим засобом боротьби з порушеннями у царині електронної торгівлі.

Новація добра, але вона поки що на затвердженні в міністерстві, а ще ж її повинна ухвалити  Верховна Рада. А там популістів та помагачів шахраям хоч греблю гати. Багато хто має зиск від теперішнього становища, тож від їхніх зойків про обмеження свободи підприємництва аж у вухах лящатиме. Та сподіватимемося на краще: як би багато не було продавців, а споживачів усе-таки більше.