До кореспондентського пункту «УК» у Сумах звернувся наш читач Валерій Єрмак. Наприкінці минулого року він відзначив ювілейну дату від дня народження і з цієї нагоди колеги по роботі подарували йому ноутбук, побажавши успішних мандрівок у мережі Інтернету. Оскільки в домашньому помешканні ювіляра «павутини» не було, звернувся до ТОВ «ТРК «Телесвіт» компанії «Воля». Менеджер одразу ж прийняла замовлення. При цьому розпитала про все, що належить у подібних випадках, і в першу чергу записала номери домашнього і мобільного телефонів. Призначила день, час. Довелося заздалегідь відпроситися з роботи, відкласти всі домашні справи.
Потенційний абонент чекав обіцяного майстра до пізнього вечора, але той так і не прийшов. Коли терпець урвався і сумчанин зателефонував до товариства, на тому кінці дроту пояснили, що заявка оформлена неправильно, відтак доведеться робити другу спробу.
Що ж, другу — то й другу. Наступного дня процедура повторилася, але результат виявився кап-у-кап схожим на попередній. Зважився втретє. Цього разу приготував ключі від щитових інших поверхів будинку, як рекомендувала вже інший менеджер, чергував ледь не біля під’їзду. Але… Ось уже майже два місяці ноутбук припадає пилом, а компанія і вусом не веде. Тільки тепер В. Єрмаку явно перехотілося контактувати з «Волею», до якої виробився певний імунітет.
Водночас із цією історією «вляпалася» в пригоду сумчанка Юлія Кальченко, яка проживає на Курському проспекті. Тільки в неї Інтернет уже був, але одного дня взяв і пропав. А для жінки і її доньки без нього як без рук: основна робота пов’язана саме зі Світовою павутиною.
Сталося це в понеділок. Але виконання її заявки взяли аж на п’ятницю. І то — не виконали. Причина? Така сама: неправильно оформлений виклик. Майстра довелося чекати аж тиждень — подібна «оперативність» дорого обійшлася обом. То чи не пороблено менеджерам разом з майстрами на ті кляті папери і дзвінки, від яких самі неприємності?
Можливо, хтось хмикне і скаже щось на зразок «теж мені, знайшли проблему». Але ж йдеться не про якийсь поодинокий випадок, а про стиль співпраці з клієнтами, який демонструє «Воля».
Насамперед, офіс компанії ледь не засекречений — до керівництва потрапити справжня проблема. Всіх скаржників спрямовують до телефонної лінії, де автоматично фіксують скарги чи зауваження. А з лінії толку, як з бика лою чи молока. Хоча й спілкування з директором ТОВ В. Ляшком теж нічого не гарантує. Скажімо, Валерій Єрмак добився зустрічі, а результат — нульовий. Бодай би вибачилися чи пообіцяли залагодити конфлікт... Єдине, на що спромоглися, у суконно-казенній відповіді порекомендували ознайомитися з роботою компанії на її сайті (?!). Відтак В. Єрмак готує позовну заяву до суду, а про випадок з Ю. Кальченко писали на сторінках однієї з місцевих газет.
На щастя, в Сумах є інші підприємства, що пропонують подібні послуги, до того ж якісні — як кажуть, Бог милує і на «Волі» світ клином не сходиться. Утім, у цій історії щойно поставили крапку спеціалісти інспекції з питань захисту прав споживачів у Сумській області. Як повідомила заступник начальника Алла Степаненко, під час перевірки скарги сумчанина телерадіокомпанія порушила низку вимог Закону «Про захист прав споживачів», зокрема, щодо укладання договору, інформації про ціну, умови та правила надання послуг. Відтак на начальника служби контакт-центру складено протокол про адміністративне порушення, на основі якого до товариства будуть застосовані адміністративно-господарські санкції.
Над цими фактами можна міркувати годинами, кілометрами і гектарами. Але на одне запитання треба дати чітку і конкретну відповідь: чи здатна «Воля» сповна виконувати зобов’язання перед своїми клієнтами і щонайменше поважати їх? Якщо так, то нехай доводить своє вміння і прагнення працювати цивілізовано, враховує уроки, що одержує від своїх клієнтів. Якщо ж ні, а відмахується від абонентів, мов надокучливих мух, то чи не виходить за народною приповідкою: як не коваль, то й руки не погань?