Нещодавно в Україні на законодавчому рівні вирішено питання унормування захисту прав споживачів фінансових послуг. Так, Законом України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо захисту прав споживачів фінансових послуг», прийнятим Верховною Радою України 20 вересня 2019 року, внесено зміни до низки законодавчих актів України, як-от Кодекс України про адміністративні правопорушення, Закони України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг», «Про захист прав споживачів», «Про рекламу», «Про банки і банківську діяльність» тощо. Документ набере чинності 19 січня 2020 року.
Як зазначається в пояснювальній записці до проекту Закону, нині в Україні механізми захисту прав споживачів фінансових послуг знаходяться на низькому рівні ефективності та дієвості. Більшість споживачів фінансових послуг взагалі не розуміють та не знають своїх законних прав через низький рівень фінансової грамотності, що у свою чергу провокує виникнення небезпечної ситуації, коли надавачі фінансових послуг відчувають сваволю та безкарність, а отже — вдаються до недобросовісного провадження своєї діяльності.
Національний банк України тільки за 2018 рік отримав понад 13 тисяч скарг від споживачів, обурених якістю фінансових послуг. Новий закон покладає на Національний банк зобов’язання із захисту прав споживачів фінансових послуг та надає йому інструменти регулювання поведінки учасників фінансових ринків щодо клієнтів. Одна з головних новацій закону — обов’язкове розкриття інформації про реальну вартість фінансових продуктів та послуг.
Водночас, вже кілька років поспіль в країні спостерігається новий вид шахрайства — крадіжки даних платіжної картки. Національний банк попереджає, що це відбувається за допомогою систем зовнішніх інтерактивних голосових відповідей (IVR).У цій схемі держателям платіжних карток телефонують не самі шахраї, а запрограмовані ними роботи, які від імені «банку» просять надати інформацію про платіжну картку або логін/пароль від веб-банкінгу, які необхідні для здійснення платежу. Загальновідомо, що дані платіжної картки (повний номер картки, термін її дії, код CVV/CVV-2, ПІН-код до картки), логін/пароль для входу до веб-банкінгу, є конфіденційними і їх не можна надавати іншим особам (у тому числі працівникам банків).
Втім, багато хто з громадян попадається на гачок шахраям. Відомі випадки, коли людина, наприклад, киянин оформляв «теплі» кредити у рамках урядової програми. Йому телефонували ніби-то з Київської міської держадміністрації та повідомляли про можливість отримати додаткову компенсацію з місцевого бюджету. На запитання, що для цього потрібно зробити, йому відповідали, що треба вказати інформацію про платіжну картку для здійснення платежу. Не схоже, що тут були задіяні «роботи», настільки переконливими були шахраї. Постає запитання: хто передає аферистам персональні дані отримувачів кредитів?
Як повідомили «Урядовому кур’єрові» в управлінні взаємодії з громадськістю Урядового контактного центру, з початку 2019 року на урядовій «гарячій лінії» зареєстровано понад 11 тисяч звернень з питань фінансової політики.
У комплексі питань з даної тематики майже півтисячі звернень стосувалися проблем, пов’язаних з функціонуванням платіжних систем, пристроїв. Частіше заявники нарікали на неналежну роботу терміналів при проведенні переказу коштів чи платежів за їх допомогою, зокрема незарахування на рахунок готівкових коштів, внесених через платіжні термінали, невидачу чека про виконану операцію. Не менш активно повідомлялося про незадовільну роботу банкоматів, а саме: невидачу готівкових коштів (у випадку, якщо кошти з карткового рахунку списано, чек про видачу коштів видано, а кошти не отримані), відсутність готівки у банкоматі, вилучення картки банкоматом. Такі скарги в основному адресувалися АТ «Ощадбанк» та АТ КБ «Приватбанк». Також громадяни просили відновити роботу банкоматів чи терміналів в разі несправності, здійснити їх встановлення у певному населеному пункті, зокрема в сільській місцевості, де немає можливості зняти готівку з картки.
Певна частка скарг від заявників стосувалася шахрайських дій (операцій) з використанням платіжних карток або їх реквізитів. У першу чергу, дана проблема є досить критичною для тих клієнтів фінансових установ, з карток яких шахрайським шляхом були зняті кредитні кошти, адже кошти потрібно повернути фінустанові з процентами.
Жителька Біляївського району Одеської області звернулася на урядову «гарячу лінію» з проханням допомогти повернути їй кошти у сумі 3 520 грн, що були внесені нею 10 липня цього року до терміналу АТ КБ «Приватбанк» для переведення на картку, але гроші на картку не поступили.
У письмовій відповіді АТ КБ «Приватбанк» зазначено, що грошові кошти були повернуті заявниці 25 липня.
Заявниця, яка проживає у м. Умань Черкаської області, поскаржилася з приводу того, що невідомою особою (шахраєм) з її карткового рахунку, відкритого в АТ КБ «Приватбанк», без використання картки було знято кошти у сумі 500 грн. У зв’язку з цим вона просила допомогти повернути їй кошти.
За результатами розгляду звернення в АТ КБ «Приватбанк» поінформували, що згідно з випискою по картці, зняття грошових коштів відбувалося шляхом здійснення скіммінгу картки заявниці, під час якого використовується скіммер — інструмент зловмисника для зчитування, наприклад, магнітної доріжки платіжної карти. При здійсненні даної шахрайської операції використання комплексу скіммінгових пристроїв дозволяє аферистам створити дублікат банківської картки. Основною метою скіммінгу є зчитування необхідних даних магнітної смуги картки для подальшого їх відтворення. Грошові кошти в сумі 500 грн повернені на рахунок заявниці.
Жителька Сокальського району Львівської області повідомила, що знімала готівку в банкоматі АТ «Ощадбанк» у розмірі 800 грн, але на момент зняття коштів було припинено електропостачання, внаслідок чого кошти отримано не було. Втім, жінка отримала смс-повідомлення про зняття коштів з рахунку. Заявниця просила допомогти їй повернути готівку найближчим часом.
В АТ «Ощадбанк» повідомили, що кошти у сумі 800 грн по опротестованій транзакції зараховані на картковий рахунок заявниці.
ДОВІДКОВО:
За період з 16 по 21 жовтня 2019 року на урядовій «гарячій лінії» зареєстровано 21 258 звернень, з них телефоном — 19 579, через інтернет — 1679.
Отримати відповідь, роз’яснення чи довідкову інформацію громадяни можуть, звернувшись на урядову «гарячу лінію» за номером телефону 1545 цілодобово та безкоштовно з мережі фіксованого зв’язку Укртелекому, телефонів мобільних операторів Київстар, Vodafone Україна, Lifecell.
Особи з порушенням слуху можуть звернутися на урядову «гарячу лінію» за допомогою Skype-зв’язку за таким іменем:
Урядова гаряча лінія 1545-1,
Урядова гаряча лінія 1545-2,
Урядова гаряча лінія 1545-3.
Працює «гаряча лінія» для кандидатів на посади фахівців з питань реформ:
(044) 284-19-64.
Для підприємців діє «гаряча лінія» за номером телефону:
0-800-503-045.
Для громадян України, які перебувають за кордоном, номер телефону урядової «гарячої лінії»:
+38 (044) 284-19-15.
Оформити звернення можна також через веб-сайт Урядового контактного центру за адресою: www.ukc.gov.ua.
Звертаємо увагу, що на веб-сайті Центру у розділі «Консультаційна та інформаційна база» можна ознайомитися з відповідями на запитання, з якими найчастіше звертаються громадяни на урядову «гарячу лінію».