Більшість із нас, прямуючи до магазину, намагається бути пильною. Адже, з нинішніми цінами на продукти й товари придбати щось неякісне — удар по гаманцю, якому намагаємося запобігти. Та ніде правди діти, нерідко буває, що лише вдома, уважніше в спокійній обстановці розглядаючи придбане, бачиш, що термін придатності «найсвіжішого» товару вже вичерпався або дата перебита й надрукована таким дрібним шрифтом, що годі розгледіти. Або вмикаєш техніку, а вона не працює чи працює зі збоями. Тобто гроші ти вже сплатив, а використати придбане не виходить.
Що робити споживачеві в такій ситуації? Куди звертатися й чи є кому його захистити? Раніше такі питання вирішували фахівці Служби захисту прав споживачів, відділення якої працювали в усіх великих містах і райцентрах. А що нині?
Перевірки лише за скаргами
Як з’ясувалося, із 2016 року ця служба трансформувалася і нині входить як департамент до складу Державної служби України з безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. Змінився й алгоритм роботи.
Виконуючий обов’язки завідувача сектору розгляду звернень громадян та доступу до публічної інформації Держпродспоживслужби Олена Захарченко розповіла «УК», що нині перевірки магазинів, ринків, фірм, які надають послуги, а також інтернет-магазинів та інших подібних закладів щодо якості продуктів чи товарів та з інших питань проводять лише позапланово за запитами споживачів. Тож якщо людина вважає, що її права як споживача порушено, вона може звернутися до Держпродспоживслужби. А її фахівці — по дозвіл до Державної регуляторної служби України, і лише тоді проводитимуть перевірку закладу. Таких скарг, за її словами, торік до центрального апарату служби надійшло понад 6 тисяч.
Фахівець наголосила, що людина, яка подає звернення, має довести документально, що вона насправді споживач. Тобто мати чек з магазину або угоду про надання послуг, які вважає неякісними, офіційно укладену нею з тими, хто їх надавав.
Право повернути продавцеві товар, який вважають неякісним, споживачі зберігають за собою протягом 14 днів після його придбання, як і раніше. Важливо, що повернути можна товар, який тривалий час не був у вжитку, тобто його товарний вигляд збережено. Адже, зауважила Олена Захарченко, останнім часом трапляється, що людина придбала одяг чи взуття, поносила його, або, скажімо купила телефон, покористувалася певний час, від чого ці речі набувають вигляду вживаних, а потім вирішує його повернути. Звісно, торговельні заклади в такому разі їм відмовляють. Не підтримають такого і працівники департаменту.
Буває, що споживач, купивши техніку, увімкнув удома, а вона не працює або в її роботі відбуваються збої. Такий товар можна повернути, але вже за іншою статтею законодавства про захист прав споживачів — як товар неналежної якості. І в цьому разі нема обмеження 14 днів, людина повертає браковану покупку, адже просто не має змоги нею користуватися.
Олена Захарченко зауважила, що алгоритм дій споживача, якщо було порушено його права на придбання та користування якісними товарами чи послугами, нині суттєво не змінився. Насамперед слід звернутися із заявою до керівництва магазину чи іншого закладу, де придбано товар, посилаючись на законодавство про захист прав споживачів (маючи чек або договір). Якщо вам відмовляють, що нині є порушенням законодавства, звертаєтеся по захист своїх прав до Держпродспоживслужби, територіальні управління якої працюють у всій Україні. І якщо питання кваліфікують як таке, що перебуває у компетенції служби, її фахівці роблять запит на дозвіл перевірки суб’єкта господарювання і проводять її. За підсумками виносять припис про повернення грошей покупцеві за неякісний товар чи послугу або споживачеві відмовляють і доводять, що винен він сам.
Ризики більші за економію
Фахівці Держпродспоживслужби не витрачатимуть час на розгляд скарги покупця, якщо товар або послугу придбано у фізичної особи, яка офіційно не зареєстрована виробником або продавцем, тобто у приватника. Адже такий продавець зазвичай не видає покупцеві жодних документів — ні чека, ні договору. Отже, немає документальних підстав впливу на нього, навіть якщо він виявився шахраєм.
Якщо у покупця є якісь інші, крім документальних, докази того, що товар придбано саме в того, на кого він скаржиться, можливо, є сенс звернутися по допомогу до поліції. Тож купуючи продукти, товари або послуги з рук, маємо бути особливо пильними і пам’ятати, що ризики можуть бути значно більшими, ніж економія грошей, на яку сподіваємося.
Якщо ж підтверджувальні документи є, то немає жодної різниці, хочете ви повернути товар вітчизняного або іноземного виробництва і чи придбали його у вітчизняній мережі або мережі із закордонним капіталом. Адже якщо магазин чи фірма працюють на території України офіційно, вони мають це робити в законодавчому полі нашої держави. Тож Держпродспоживслужба має всі законодавчі підстави вплинути на них, якщо виявлено порушення.
Фахівець наголосила, що поскаржитися на неякісні товари або послуги споживачі можуть також на урядову гарячу лінію (15-45, дзвінки безкоштовні), яка перенаправляє їх до фахівців Держпродспоживслужби. У 2017 році таких скарг було перенаправлено понад 7 тисяч. З них майже 70% стосувалися питань захисту прав споживачів.
Найбільше скарг надходить на промислові товари, переважно куплені в інтернет-магазинах. Адже бачимо те, що збираємося купувати, лише на картинках. Людей же, які збираються нас ощасливити, не бачимо зовсім (кур’єрів з доставки не беруть до уваги). Тож сподіватися на одне, а отримати зовсім інше, неякісне чи зламане — у такій ситуації зовсім не дивина, принаймні в Україні.
А серед проблем, які інколи заважають фахівцям Держпродспоживслужби вчасно та якісно виконувати їхню роботу, вона назвала занадто тривалий час погодження позапланових перевірок. Щоб погодити перевірку в Міністерстві економічного розвитку і торгівлі, доводилося витрачати 14 днів, у Державній регуляторні службі — 5.
Проти незаконно завищених цін
Голова Держпродспоживслужби Володимир Лапа розповів, що фахівці активно протидіють тому, щоб продавці наживалися на незаконному завищенні цін. Протягом 2017 року вдалося запобігти обрахуванню українців у такий спосіб на понад 50 мільйонів гривень. Проте через мораторій у сфері державних регульованих цін на порушників було накладено адміністративно-господарських санкцій на 175 тисяч гривень, а споживачам повернуто 5,3 мільйона гривень переплат.
Найпоширеніші приводи для звернень споживачів до Держпродспоживслужби та види виявлених порушень можна побачити на інфографіці.
За підсумками перевірок та надання органам місцевого самоврядування допомоги під час затвердження тарифів на житлово-комунальні послуги, запобігли обрахуванню споживачів (у розрахунку на рік) на 35,1 мільйона гривень.
Серед основних видів порушень, виявлених у 2017 році, голова Держпродспоживслужби назвав брак інформації про продукцію у 75% виявлених випадків та реалізацію товарів, термін придатності яких закінчився, — 17%. За недотримання законодавства у сфері захисту прав споживачів торік до адміністративної відповідальності притягли майже 1,4 тисячі виробників і продавців на загальну суму понад 189 тисяч гривень. А на 644 суб’єкти господарювання різних форм власності було накладено адміністративно-господарські санкції на суму понад 4,3 мільйона гривень.
Виявляли порушення і в медицині. Проводячи моніторинг щодо застосування державних регульованих цін на лікарські засоби в межах урядової програми «Доступні ліки», фахівці служби виявили завищення цін на 1,2 мільйона гривень.
За скаргами автовласників перевірили 177 автомобільних заправок, на 61% з яких виявили порушення і невідповідності. А під час перевірки понад 230 кафе, ресторанів та інших суб’єктів господарювання щодо дотримання ними антитютюнового законодавства порушення виявили у 7,4% випадків. Щодо реклами було обстежено понад 12,7 тисячі білбордів та інших носіїв і виявлено 2019 фактів недотримання тими, хто їх розмістив, норм законодавства.
Загалом за підсумками розгляду скарг фахівці Держпродспоживслужби визнали вимоги споживачів правомірними й задовольнили їх у галузі торгівлі продовольчими товарами у 42,8% випадків, у сфері послуг — у 33,9% , під час реалізації промислових товарів — у 42,4% випадків.
Від редакції. Підсумовуючи, хочеться наголосити, що недбалим виробникам та продавцям слід пам’ятати: вирішивши обдурити покупця, продавши йому некондиційний товар чи нав’язавши неякісну послугу, подумайте, що йому є до кого звернутися по захист своїх прав. Отже, працюйте чесно й не ображайте споживачів.