ТЕНДЕНЦІЇ
Зарубіжні замовлення становлять близько 50% серед проектів вітчизняних аутсорсингових установ
Про це «УК» розповів голова правління Громадської організації «Асоціація інформаційних систем», президент компанії «Інформаційні системи 123» Олександр Серебряник. За його словами, таких результатів нашим компаніям вдалося досягти завдяки дешевій робочій силі в Україні і набагато вищому, ніж в інших країнах, освітньому рівню обслуговуючого персоналу зі знанням кількох іноземних мов. За правильного підходу зможемо вийти і на Сполучені Штати Америки, прогнозує він.
Є передумови для зростання
Нині міжнародні компанії оптимізують свої витрати і створюють замість багатьох колл-центрів у країнах, що їх цікавлять, — один багатомовний центр або кілька регіональних. Тож з розвитком мультимовного сегмента можливості українців з розширення роботи на зарубіж зростуть. Це дуже перспективний напрямок. Тим паче Східна Європа може бути досить привабливою для країн з високою економікою у сфері колл-центрів, — наголошує О. Серебряник, — бо крім низьких цін, може похвалитися близькістю менталітету, на відміну від східно-азійських постачальників. Таким чином, східно-європейські мультимовні колл-центри можуть стати відчутними конкурентами індійським та іншим азійським постачальникам. Окрім західного, для України, звісно, цікавим є ринок Росії.
Уже сьогодні профіцит вітчизняного бюджету формується за рахунок продажу високотехнологічних та інтелектуальних послуг за кордон. Їх надають українські компанії, що розташовані в регіональних центрах — Вінниці, Львові тощо. Саме послуг, а не вітчизняних товарів, наголошує співбесідник. Це, як правило, ІТ-аутсорсинг та послуги колл-центрів.
Вітчизняний ринок аутсорсингових колл-центрів розвивається досить динамічно, хоч перша компанія на ньому з’явилася близько 15 років тому. Нині основними гравцями ринку є майже 20 компаній. Зокрема провідні — Adelina, Beeper, Інформаційні системи 123, Телеперформенс, Global bilgi, Direct Call, Contactis, VTS груп. Цей ринок щороку зростає в середньому на 40—50%. Зрозуміло, зростають і надходження в бюджет, кількість робочих місць, потужність систем баз даних, програмного забезпечення тощо.
Щодо подальших перспектив розвитку, то, на думку Олександра Серебряника, згодом кількість гравців на ринку може збільшитись. У ньому візьмуть участь дуже великі компанії, що мають свої колл-центри і хочуть спробувати сили на аутсорсингу. Насправді середні і великі компанії не мають власних внутрішніх колл-центрів, а якщо й мають, то такі, що можуть обслужити лише VIP-клієнтів або працюють з конфіденційною інформацією. Відтак вони змушені винаймати посередницькі або зовнішні. Адже робити бізнес без зв’язку з клієнтами нині доволі важко. Сьогодні мінімальна інвестиція у створення колл-центру сягає від $500 тис., та й процес його облаштування тривалий — займає півроку (не кажучи вже про потребу навчання і підбору персоналу, обслуговування тощо).
Сидять в Україні, а працюють на Захід завдяки знанню кількох мов. Фото Олександра ЛЕПЕТУХИ
Як не загубити клієнта?
— Це значна економія коштів і часу, — наголошує голова правління ГО «Асоціація інформаційних систем». — Адже організація зовнішнього колл-центру триває один-три тижні, а ціна прямо залежить від кількості робочих місць, дзвінків на хвилину, складності і терміновості завдань тощо.
Як показує практика, лише 25—30% запитів у банки, телекомунікаційні чи страхові компанії тощо дуже важливі, розповідає експерт. У всіх інших випадках це рутинні й одноманітні запитання, на які є стандартні відповіді. Витрачати на це час співробітників компанії — професіоналів неекономно і неправильно. По-перше, вони дорогі, по-друге, зайняті важливішими справами. Відповідно потрібні менш кваліфіковані кадри, які візьмуть ці потоки дзвінків на себе, нададуть відповіді і в разі потреби обов’язково спрямують далі.
Що більший і функціональніший колл-центр, то якісніше і краще він обслуговує клієнтів. Відповідно тим більше заробляє компанія-клієнт. Що казати, сьогодні перше враження клієнта про компанію складається насамперед з того, який голос і через скільки він почув на другому кінці дроту, наскільки фахово та ввічливо йому відповіли. Це все одно, що зустріч продавця і покупця: як останній запропонує — так інший відреагує.
Гадаю, мало в кого є бажання подовгу «висіти на дроті» (бо всі оператори зайняті), коли не можете налаштувати роботу Інтернету чи ТВ-тюнера, якщо він раптово перестав працювати, або дістати карточку, яку з’їв банкомат, чи знайти потрібні ліки в аптеці тощо. Бізнес це добре розуміє, а тому, щоб не відволікатись самому від виробничого процесу і при цьому задовольнити клієнтів, перекидає дзвінки на «найманий» колл-центр.
Якщо ж доводиться по 10—30 хвилин «висіти на дроті», ймовірно компанія зекономила і замовила неповний пакет послуг або ж їй дістався неякісний підрядник. До речі, останній — один із ризиків аутсорсингу. Тому перш ніж замовляти його, не зайвим буде опитати існуючих клієнтів, зробити контрольну закупівлю та обов’язково оцінити потужності (кількість операторів, робочих місць, обладнання). Логічно почати саме з останнього — подивитися, чи здатний підрядник у принципі на рівні своїх потужностей узяти потік ваших дзвінків.
Як на всякому ринку, тут треба бути обережним, хоча діяти доведеться все-таки на свій страх і ризик, як це зробив директор служби таксі 1554 Антон Боголюбов. Він не вдавався до всіляких премудростей відбору підрядника, а просто підрахував усі «за» і «проти» й замінив власних диспетчерів на колл-центр.
— Особливість бізнесу таксі — нерівномірні замовлення. Як наслідок, виходило, що в будні вночі або вдень диспетчери, як правило, просиджували без діла, а зранку і ввечері чи у свята, під час пікового навантаження, фізично не могли прийняти всіх дзвінків, бо їх було 10 і більше на хвилину. Як наслідок, ми втрачали клієнтів, — так він пояснює причини переходу на аутсорсинг.
— А що ж нині? — запитую.
— Не втрачаємо жодного дзвінка, не утримуємо зайвих людей і витрачаємо на одне, отримане за допомогою аутсорсингу, замовлення лише 0,8-1 грн, — ділиться враженнями він. — Безумовно, в нас є кілька власних диспетчерів, але головне навантаження припадає на колл-центр, який виграє за якістю і швидкістю.
ДОВІДКА «УК»
Аутсорсинг — передача компанією неосновниx для неї бізнес-процесів стороннім виконавцям на умовах субпідряду — найчастіше для зменшення витрат на них чи для покращення їх якості.