«Шановні покупці! Якщо ви маєте зауваження чи пропозиції щодо покращення роботи нашого магазину, звертайтесь, будь ласка, до касирів, адміністрації супермаркету або напишіть нам лист електронною поштою. Ми дуже цінуємо вашу думку і хочемо зробити все, аби ваше перебування у нас було якомога комфортнішим!» Таке повідомлення щодесять хвилин лунає у всіх залах одного з супермаркетів поблизу мого будинку. Коли чула це, серце щоразу зігрівала думка, що нарешті-таки й вітчизняна торгівля повернулася обличчям до споживача.
А ще приємно вразило, що технічні можливості магазинів розвиваються. Адже, пам’ятаю, за радянських часів були такі собі «Книги скарг», які зазвичай переховувалися від покупців десь у надрах кабінетів директорів. Отримати таку книгу на руки було доволі проблематично. А нині, виходить, без проблем: вмикаєш вдома комп’ютер, пишеш електронного листа — і тебе обов’язково почують!
І ось одного разу подумала: «А чому б і ні? Так, я маю деякі зауваження до роботи магазину, який відвідую по кілька разів на тиждень, і хочу про них повідомити. А раптом до мене і справді дослухаються». Забирати час у касирів чи адміністрації магазину вирішила недоцільним. Отже, коли повернулася додому, не полінувалася й написала електронний лист на сайт супермаркету. Витратила понад годину, проте докладно розповіла, що саме мені не подобається та як я пропоную це змінити на краще. Адже в цьому питанні я не повний профан, свого часу закінчила технікум за спеціальністю «товарознавець, організатор торгівлі».
Сподівалася, що відповідь отримаю вже наступного дня, проте… Минула одна доба, друга, третя — тиша. Приятель, якому про це розповіла, лише скептично посміхнувся: «Наївна, та вони твого листа, напевно, викинули «в корзину», навіть не прочитавши». Звісно, я розчарувалася, та що вдієш. І ось коли вже й забувати стала, приблизно днів через 10, раптом… таки отримала відповідь.
На запитання, навіщо в магазині зробили зміни, які не подобаються не тільки мені, а й багатьом іншим покупцям, отримала «дуже вичерпну» відповідь: тому, що так треба! І розумій, як собі хочеш. На інше запитання, чи зміниться щось найближчим часом на краще, відповіли, що… можливо, коли-небудь, але точно не зараз. Щодо моїх пропозицій, як покращити роботу магазину, відповіли, що їх прочитали. На тому й усе…
Хоч ні, перепрошую, не все. На завершення своєї «дуже змістовної» відповіді адміністрація магазину висловила щирі сподівання, що в моїй особі вони і надалі не втратять постійного покупця. Адже де ще знайду магазин, у якому з такою увагою і турботою ставляться до потреб покупців та налагоджують зворотний зв’язок і активну співпрацю зі споживачами?
Як думаєте, виправдаються їхні сподівання?